Ми у соцмережах
INFORM.ZP.UA - це інформаційний портал та веб-сайт новин міста Запоріжжя. Кожен день ми розповідаємо головні та свіжі новини політики, економіки, культури, криміналу, подій, спорту Запоріжжя та України. Фото та відеозвіти за сьогодні. Онлайн - актуальні та останні новини Запоріжжя та Запорізької області на день. Інформація та особи Запоріжжя. INFORM.ZP.UA публікує статті запорізьких журналістів, розслідування та чесну аналітику. Ми дуже цінуємо наших читачів і відбираємо та розміщуємо для них найважливішу інформацію про події міста Запоріжжя та області.
----:--
Ми у соцмережах
Головна » Репортаж » Як Запорізький обласний контактний центр працює під час війни та підвищує рівень надання послуг громадянам

Як Запорізький обласний контактний центр працює під час війни та підвищує рівень надання послуг громадянам

Як Запорізький обласний контактний центр працює під час війни та підвищує рівень надання послуг громадянам

Запорізький обласний контактний центр

Від початку повномасштабної війни обласний контактний центр не припиняв працювати й приймав заяви та зауваження місцевих жителів і переселенців із питань соціального захисту, гуманітарної допомоги, сфери охорони здоров’я, ЖКГ і багатьох інших. А завдяки технічній допомозі від міжнародних партнерів працівникам навіть вдалося покращити свою роботу та якість обслуговування. 

Як повідомили в пресслужбі Запорізької ОВА, із квітня Запорізький обласний контактний центр планує поновити прямі гарячі лінії. На запити громадян у телефонному режимі відповідатимуть представники обласної влади, депутати та фахівці державних установ. Докладніше про це читайте в матеріалі.

Гаряча лінія
Гаряча лінія

Із початком повномасштабної війни запити суттєво змінилися. Так, у 2021 році третина запитів, що надходили на обласну гарячу лінію, стосувалися ситуації, спричиненої COVID-19, і вакцинації. Актуальними були питання комунального й дорожнього господарств: газифікації та благоустрою населених пунктів, будівництва й ремонту доріг. А також соціального захисту населення: матеріальної та соціальної допомоги, субсидій.

У 2022 році 65 % запитів були пов’язані з воєнним станом. Громадяни шукали зниклих родичів, цікавилися правилами переміщення по області та за її межами під час воєнних дій, робили запити щодо потреби в продуктах харчування й товарах першої необхідності. Актуальними лишалися питання соціального захисту, але найчастіше запоріжці запитували про гуманітарну допомогу. У зв’язку з масованими ракетними обстрілами з боку росії та пошкодженням критичної інфраструктури громадяни часто ставили запитання щодо електропостачання, опалення й водопостачання. Частина звернень стосувалася забезпечення ліками, роботи медичних закладів, місцевих і державних адміністрацій, органів місцевого самоврядування.

Із початком воєнного стану на базі обласного контактного центру було організовано гуманітарну гарячу лінію, щоб громадяни могли повідомляти про зниклих і викрадених росіянами українців й іноземців. 

Загалом протягом 2022 року центр опрацював 81 447 звернень, що надійшли на обласну й урядову гарячі лінії. Це майже вдвічі більше, ніж у 2021-му: загалом центр опрацював 48 671 звернення. Контактний центр швидко відновив роботу на довоєнному рівні та навіть підвищив свої результати. Окрім того, центр працює над створенням чат-боту «Інфопростір», завдяки якому громадяни зможуть отримати фахову консультативну допомогу. Поки що він функціонує в тестовому режимі.

З усіх питань до контактного центру можна звертатися за  безкоштовним багатоканальним телефоном 0-800-503-508 або написавши на електронну пошту [email protected].

Kонтактний центр працює за таким графіком:

  • 08:00–20:00 (із понеділка по п’ятницю);
  • 08:00–15:00 (у суботу та неділю).

Графік роботи контактного центру може змінюватися. За актуальними змінами стежте на сайті Запорізької ОВА.

Умови праці під час війни

У 2022 році обласному контактному центру виповнилося 10 років, тож на цей рік була запланована масштабна модернізація. Однак повномасштабна війна докорінно змінила ситуацію. Керівництву центру довелося розв’язувати цілий комплекс проблем: кадрових, організаційних, безпекових.

Колектив довелося перевести на дистанційний режим роботи. Частина працівниць із дітьми евакуювалася до інших регіонів або за кордон. Тим, хто поїхав із країни (а це була п’ята частина колективу), довелося шукати заміну.

Загалом у центрі разом із технічним й адміністративним персоналом працює 20 осіб. Операторів було лише п’ятеро до весни 2022 року. Через збільшення запитів під час бойових дій колектив довелося переформатувати, збільшивши кількість операторів до десяти. Адже з березня 2022-го й протягом року центр працював цілодобово.

Усіх працівників перевели на дистанційну роботу, техніку відвезли до їхніх домівок. І тут знову постало питання технічного забезпечення.

«На жаль, у нас не було ноутбуків. Усі працювали з дому, але зі стаціонарних комп’ютерів, і це було дуже незручно. Коли починалася повітряна тривога, люди мусили спускатися до підвалів і кидати все. Багатьом доводилося переїжджати в безпечніші райони до родичів чи друзів, і брати із собою масивну техніку було дуже незручно. Коли виникла можливість отримати технічну допомогу, ми передусім попросили ноутбуки», — згадує Ольга Савенкова, директорка Запорізького обласного контактного центру.

За словами директорки, у листопаді — грудні 2022-го, під час віялових відключень світла, колектив центру віддано працював навіть у складних умовах.

«Добре, що в цей час усі працювали з дому, із різних районів. Коли в одного оператора за графіком відключали світло, на заміну йому виходив інший фахівець, хоча була не його зміна. Працівники показали високий рівень відповідальності та, я навіть сказала б, самопожертви», — додає пані Савенкова

Оновлення техніки

В обласному контактному центрі зазначають, що після оновлення техніки якість зв’язку значно підвищилася.

«Завдяки сучасному обладнанню обласний контактний центр забезпечує якісний телефонний зв’язок із громадянами. Колектив може працювати дистанційно, не наражаючись на небезпеку. Ця допомога стала для нас справжнім подарунком», — розповіла Ольга Савенкова.

Підвищення рівня надання адміністративних, інформаційних і соціальних послуг жителям Запорізької області на підконтрольній уряду території стало можливим завдяки щирій підтримці американського народу, отриманій через Агентство США з міжнародного розвитку (USAID), і проєкту USAID «Демократичне врядування у Східній Україні», що забезпечив технічну й експертну допомогу в оснащенні обласного контактного центру Запорізької обласної військової адміністрації.