Запорізький обласний контактний центр уже понад 10 років приймає запити місцевих жителів щодо соціального захисту, ЖКГ, транспорту, освіти й охорони здоров’я. Однак із початком повномасштабної війни перед фахівцями контакт-центру постало одразу кілька викликів. Працівники налагоджували роботу під час ракетних обстрілів і віялових відключень світла, рятували техніку та приймали численні дзвінки від переселенців і людей, які шукали зниклих родичів.
Директорка контакт-центру Ольга Савенкова розповіла, як фахівцям вдавалося виконувати робочі завдання в складні часи. За її словами, розв’язати ключові проблеми та покращити зв’язок із жителями Запорізької області (зокрема, і з тимчасово окупованих територій) вдалося завдяки міжнародній технічній допомозі.
Робота та повномасштабна війна
У 2022 році Запорізькому обласному контактному центру виповнилося 10 років. Із нагоди ювілею була запланована масштабна модернізація програмно-технічного комплексу. У січні вже продумали заходи на весь рік, керівництво центру хотіло зосередити значні зусилля на підвищенні якості роботи із заявниками.
Проте, коли розпочалася повномасштабна війна, майже всі попередні плани довелося скасувати. Перед керівництвом постали більш нагальні безпекові, організаційні та кадрові питання.
«Ми повинні були в першу чергу убезпечити наших працівників, оскільки контакт-центр розташований у будівлі Обласної державної адміністрації, яка стоїть у самому центрі та є об’єктом підвищеної небезпеки. Як і в багатьох інших колективах, у нас працює багато жінок із дітьми. Коли в Запорізькій області почалися бойові дії, ці працівниці були змушені виїхати з міста, евакуюватися. Тоді в нас виникла кадрова проблема. Довелося перерозподілити обов’язки між фахівцями, які лишилися», — розповідає директорка Запорізького обласного контактного центру Ольга Савенкова.
Загалом у контакт-центрі, разом із технічним й адміністративним персоналом, працює 20 осіб. Тим, хто поїхав із країни — а це була п’ята частина колективу, — довелося шукати заміну. У довоєнний період у контакт-центрі працювало п’ятеро операторів. Проте навесні 2022-го їх кількість довелося збільшити до десяти, тобто перевчити інших працівників. Це було необхідно, адже кількість дзвінків зросла в рази. Чимало людей зверталися до центру із запитами про гуманітарну допомогу, ліки й товари першої необхідності, також шукали зниклих родичів. Особливо багато дзвінків було під час евакуації до міста Запоріжжя жителів тимчасово окупованих районів Луганщини та Донеччини (зокрема, Маріуполя). Тому з березня 2022 року по березень 2023-го контактний центр працював цілодобово сім днів на тиждень (до того часу субота й неділя були вихідними, а в будні дні графік обмежувався робочими годинами). Крім того, на базі контакт-центру створили гуманітарну гарячу лінію, на яку люди могли повідомляти про зниклих і викрадених росіянами українців й іноземців.
«Нам телефонували з усього світу: із США, Австрії, Німеччини й інших країн Європейського Союзу, із різних регіонів України, і дехто по п’ять-шість разів на день. Для нас це було дуже великим випробуванням і морально, і технічно. Частина людей, які евакуювалися, поїхали до інших регіонів. Проте частина осіла в місті Запоріжжі, і нам треба було знати, де приймають цих людей, яку допомогу надають, де їх можуть розселити. Ми повинні були щодня оновлювати свою інформаційну базу, щоб надати цим людям певний алгоритм дій», — згадує Ольга Савенкова.
Зручна й сучасна техніка
Попри воєнний стан, контакт-центр не припиняв роботу ні на день. Попередній досвід, отриманий під час епідемії коронавірусу й локдауну, допоміг швидко зорієнтуватися й перевести всіх працівників на дистанційний режим. Проте виникли проблеми з технічним забезпеченням.
Стаціонарні комп’ютери й інше обладнання кожен працівник зміг забрати до себе додому. Але коли в Запорізькій області розпочалися бойові дії, частина колективу залишила домівки та поїхала до родичів, у більш безпечні райони, або ж просто час від часу спускалася до підвалів, коли лунала повітряна тривога. Брати із собою важкі стаціонарні комп’ютери було дуже незручно. А робочих ноутбуків, на жаль, не було. «Саме тоді ми вперше усвідомили, що нам потрібна технічна допомога. Якщо кадрові й організаційні питання ми змогли розв’язати самостійно, то з оснащенням мали значні проблеми. І міжнародна допомога була для нас, як подарунок вищих сил», — згадує директорка контакт-центру.
Проєкт USAID «Демократичне врядування у Східній Україні» у якості міжнародної технічної допомоги надав Запорізькій обласній військовій адміністрації фахову експертну й технічну підтримку на суму 622,58 тис. грн, зокрема: ноутбуки, смартфони, маршрутизатори, сканери документів, роутер і камеру для більш ефективного налагодження роботи.
Працювати без зв’язку та світла
Улітку, у липні – серпні, контактний центр стикнувся з відключеннями зв’язку. Центр співпрацює з двома інтернет-операторами, та один із них зазнав атак, що пошкодили обладнання. «Через це ми були змушені переривати свою роботу, але ненадовго: найбільша перерва була години на три-чотири», – зазначає Ольга Савенкова.
А в листопаді – грудні 2022-го центр стикнувся з віяловими відключеннями світла.
«Врятувало те, що наші фахівці перебували в різних частинах міста. Якби ми були зосереджені в одному районі, то всі «випадали» б із робочого графіка години на чотири двічі на день. А так, якщо в одного оператора вимикали світло, із резерву виходив інший фахівець і, хоча була не його зміна, брався до роботи. У такий спосіб працівники проявляли добру волю та відповідальність за нашу спільну справу», — підкреслює керівниця контакт-центру.
Після того як ситуація з електропостачанням налагодилась, центр перейшов до більш прогнозованого режиму. Тепер працівники мають гібридний формат роботи.
«Коли треба, ми завдяки новому обладнанню можемо працювати і з офісу, і з дому. Це дуже зручно. А якщо знову доведеться вивозити наших фахівців у безпечніші місця, це буде легко зробити технічно, і ми до цього готові», — запевняє Ольга Савенкова.
Нові виклики
Поки ситуація в регіоні більш-менш стабільна, у контакт-центрі готуються до завдань, які постануть після деокупації Запорізької області. Фахівці очікують, що буде багато запитів щодо відновлення приватних і багатоквартирних будинків, зруйнованих російськими військами. «Ми готуємо персонал до нових питань і викликів. Прагнемо, щоб фахівці мали всю необхідну інформацію, зокрема й у законодавчому полі, і були готові до будь-яких змін. Що стосується графіка роботи, ми орієнтуємося на потреби людей. Нині нічні зміни не запотребовані, але, якщо буде треба, ми будь-якої миті повернемося до графіка 24/7», — зауважує директорка контакт-центру.
Нагадаємо: актуальний графік роботи контакт-центру можна знайти на сайті Запорізької ОВА.
Підвищення рівня надання адміністративних, інформаційних і соціальних послуг жителям Запорізької області на підконтрольній уряду території стало можливим завдяки щирій підтримці американського народу, отриманій через Агентство США з міжнародного розвитку (USAID), і проєкту USAID «Демократичне врядування у Східній Україні», який забезпечив технічну й експертну допомогу в оснащенні контактного центру Запорізької обласної військової адміністрації.