Як у Запоріжжі працюють європейські послуги

ЦНАПИ, так їх називають скорочено, – це приміщення, де зручно та доступно можна отримати громадські послуги за принципом єдиного вікна. Якщо раніше за кожною довідкою треба було вистояти черги в різних інстанціях, то зараз створюється прозора система взаємодії влади і громади. Експерти наголошують, що це вагома складова усунення корупції, адже більше люди не контактують з чиновниками. Таким чином, реформа адміністративних послуг зрушила з місця.

Модернізація стала можливою завдяки європейській програмі покращення якості місцевих послуг для населення. Безпосередню участь у модернізації центрів взяли українські та шведські експерти. Спільне дослідження Мінекономрозвитку та Офісу реформи адміністративних послуг визначило, скільки і де потрібно створити нових ЦНАП, щоб забезпечити доступність адміністративн их послуг для 99% громадян не далі як у 30 хвилинах їзди на автомобілі або громадському транспорті.

Що стосується Запоріжжя – кількісно Запоріжжя ЦНАПами забезпечене, а от наскільки якісно там надаються послуги, нашій редакції розповів директор Департаменту надання адміністративних послуг та розвитку підприємництва міської ради Володимир Жуков.

– Скільки ЦНАПів у Запоріжжі?

– В Запоріжжі, враховуючи специфіку забудови міста і наявність віддалених районів, у нас є схема, яка передбачає створення у кожному районі міста філії Центру надання адміністративних послуг. До 2016 року на території міста існував один Центр по вул. Українській 50. В 2017 році ми відкрили ще 4 філії і в цьому році ще одну. Таким чином, на сьогоднішній день ми маємо 6 філій Центрів надання адміністративних послуг у всіх районах міста, крім Хортицького. Там також передбачене створення такої філії, є проект, він пройшов експертизу, але, нажаль, в міському бюджеті дещо обмежені кошти. Його створення, я думаю, відбудеться у наступному 2019 році. Ми будемо мати філії в кожному районі, і буде вирішене одне із питань – спрощення доступу як мешканців міста, так і суб`єктів господарювання. Всього в області функціонує 35 ЦНАПів.

ЦНАПи в Україні

Кількість ЦНАПів в Україні, станом на Липень 2018

 

– Які паперові питання зараз можна вирішити в ЦНАПах?

– Система розвитку надання адмінпослуг принципово змінена з прийняттям закону «Про надання адміністративних послуг» (в кінці 2012 року). Якщо до цього треба було звертатися безпосередньо до адміноргану, то тепер запроваджена європейська система, коли відвідувач чи користувач цих адміністративних послуг звертається безпосередньо до центру. А уже центр, отримавши відповідні документи, які необхідні для надання послуг, звертається до відповідного органу. Таким чином, поставили такий бар’єр між відвідувачем – користувачем послуг і органом, який надає адмінпослуги. Слід зазначити, що і в міського голови, і в депутатського корпусу є розуміння цього питання, і ми маємо велику підтримку. Якщо порівнювати з 2015 роком, тоді надавалось приблизно 47 послуг, на початок 2016 року – 74, на сьогоднішній день через філії ЦНАПів надається 136 адміністративних послуг.

– Давайте наведемо приклади, що це можуть бути за довідки або що це можуть бути за питання?

– Ми ніколи не задумуємося над цим питання, а взагалі кожен громадянин отримує за своє життя десь 350 адміністративних послуг – це наш план, наше майбутнє. На сьогоднішній день через ЦНАПи надаються послуги найбільш запитувані – це, перш за все, реєстрація нерухомого майна – це дуже великий обсяг. Мається на увазі реєстрація прав на будівлі, споруди і земельні ділянки з внесенням відповідних змін. Наступний блок пов’язаний з реєстрацією фізичних та юридичних осіб – так звані дозвільні документи, пов’язані з веденням господарської діяльності. Такі, наприклад, як водокористування, переміщення великовантажних вантажів – перелік досить великий. Є послуги пов’язані з міграційною службою. Зараз через Центри здійснюється вклеювання фото при досягненні відповідного віку. Загалом це є невичерпний перелік. Якщо порівнювати з іншими містами, то на сьогоднішній день є міста, де послуг надається 200-250. Тобто в нас є перспектива розвитку.

Чи можна порівняти скільки в Європі надається послуг через такі ЦНАПи?

–  В цілому в європейських містах і в американців – необмежена кількість. Якщо порівнювати з нашими найближчими сусідами, наприклад в Польщі, то на сьогоднішній день (хай наші сусіди на нас не ображаються), але в нас система вибудовується дещо краще. Там ця система створювалася раніше, зрозуміло ми маємо більш сучасні приміщення, більш сучасне обладнання. Зараз закон чітко визначає вимоги до приміщення. В будь-якому приміщенні просто так створити Центр надання адміністративних послуг неможливо. Це не може бути кімнатка з написом. Законодавство чітко визначає, що повинна бути зала очікування, операційна зала, як мінімум електронна черга і відповідні сервіси, в тому числі пов’язані з можливістю відвідування людей з обмеженими можливостями.

– Про безбар’єрність ЦНАПів дуже багато говорять. Наскільки запорізькі Центри облаштовані, чи можуть люди безбар’єрно потрапити до приміщень?

– Всі ЦНАПи чи філії Центру надання адміністративних послуг обладнані відповідними конструктивними елементами. Перш за все, всі мають пандуси, відповідну ширину дверей. В приміщеннях облаштовані туалетні кімнати,  які мають відповідні конструктивні особливості. Крім того у нас є відповідні термінали для електронної черги, які дозволяють і спеціально для цього пристосовані як для візуального так і для звукового супроводу.

Чи вдалося вирішити питання черг? Я так розумію, черг немає?

Для порівняння: на початок 2017 року філіями прийнято десь 24 тисячі відвідувачів, на кінець 2017 ця цифра досягла більше 60 тисяч. Майже втричі – дуже суттєве зростання! І ми розуміємо, що в перспективі кількість відвідувачів зростатиме. Тому всі філії, які ми сьогодні відкривали, вони у нас збудовані з урахування того, що кількість послуг буде збільшуватись і для цього створені, уже зараз зарезервовані відповідні робочі місця. Я маю на увазі адміністраторів.

З початку реформи мова йшла більше про ліквідацію корупційної складової, комфортність приміщення, відсутність черг. А тепер, коли говорять про ЦНАПи, порушують питання культури працівників, кількості та якості надання послуг. Які вони -європейські стандарти надання адмінпослуг?

– На сьогоднішній день ми маємо вже наш український стандарт – це чітко визначені умови створення і правила поведінки при наданні адміністративних послуг. Якихось особливо проблемних питань в цьому напрямку немає. Адміністратори нашого департаменту розуміють, що відвідувачами Центру являються особи від 16 років і до людей похилого віку, від людей, які потрапили в складні життєві умови і з іншого боку це керівники і власники підприємств. Тому в нашому департаменті приділяється багато уваги комунікації. Проводимо спеціальні семінари, в тому числі запрошуємо відповідних фахівців, психологів, які надають рекомендації, як коректно вести перемовини. Тому обґрунтовані скарги на адміністраторів на сьогоднішній день якщо і є, то це дуже невелика кількість.

Питання полягає в наступному: система ЦНАПів вибудувана таким чином, що кожний адміністратор повинен надавати будь-яку із 136 адміністративних послуг. Відвідувач прийшов у ЦНАП, він не знає до якого адміністратора потрапить (це вирішує комп’ютер). Тому в деякому розумінні адміністратор – це є універсальний солдат. Для цього створенні відповідні умови, технологічні і інформаційні картки, проводяться відповідні навчання, підвищення кваліфікації.

У нас є сайт, де можна відстежити онлайн чергу. Тобто, можете бачити, в якій з філій скільки в черзі стоїть людей. Крім того, якщо Ви сумніваєтесь, у нас є онлайн трансляція з наших зал очікування – в онлайн режимі Ви можете переконатися скільки людей сидить. Ми розуміємо – специфіка роботи Центрів полягає в тому, що ми працюємо для людей і це нас відрізняє від адміністративних органів. Режим роботи – без перерви на обід. У вівторок здійснюємо прийом відвідувачів до 19:30 для того, щоб було зручно. В центральній філії, яка розташована на бул. Центральному, 27 працюємо в суботу. Є система попереднього запису. Можна відслідкувати результат – на сайті зайти і переконатись як сьогодні здійснюється надання Вашої послуги (за номером заявки).

– Це принцип бізнесу – орієнтація на клієнта, то, чого не було раніше в наданні адміністративних послуг. Не менш важливе питання, наскільки є безкоштовним цей процес?

– Ви правильно розумієте. За останній час органам місцевого самоврядування передана значна кількість повноважень. Тому Центр надання адміністративних послуг фінансується виключно із міського бюджета. Разом з тим на сьогоднішній день система надання адміністративних послуг передбачає сплату мита. Для того, щоб Вам отримати витяг з реєстру нерухомого майна, Вам потрібно сплатити 42 грн. Ці кошти йдуть до бюджету, в окремих випадках розділяються між державним і міським бюджетом. Йдеться виключно про мито, сам центр не є прибутковою організацією і діє виключно за рахунок міського бюджету. В цьому є відповідна проблема, тому що через центр надаються послуги не тільки ті, які надають органи місцевого самоврядування, а й державні. Але законодавець передбачив, що це за рахунок місцевого бюджету.

Створення центрів надання адміністративних послуг отримало чималу фінансову міжнародну підтримку. За чий кошт облаштовані запорізькі ЦНАПи?

– Так, дійсно, є міжнародні організації, які надають допомогу в створенні ЦНАПів. Нажаль, я повинен сказати, що ці всі вони в більшій частині орієнтовані на об’єднані територіальні громади. Там є обмеження при наданні допомоги, наприклад по кількості мешканців. Запоріжжя не завжди потрапляє під ці критерії. Тому всі філії збудовані виключно за рахунок міського бюджету. Разом з тим ми плідно співпрацюємо з міжнародним канадським проектом «Promise», німецькою організацією GIZ. Наприклад, в минулому місяці за рахунок GIZ ми безкоштовно отримали обладнання для надання адміністративних послуг з виїздом за межі Центру. Для розуміння, це така валіза, обладнана відповідними доступами, сканерами, принтерами, які дозволяють надати послуги, наприклад, людині з обмеженими можливостями безпосередньо вдома. Ця система в нас освоюється, готуються відповідні документи і я думаю, що найближчим часом ми це запровадимо. Крім того, ми завершуємо співпрацю з канадським проектом «Promise». У нас зараз вже практично допрацьований договір і ми отримаємо від них десь 400 тисяч гривень допомоги для дообладнання наших філій ЦНАП.

Показником роботи ЦНАПів можна вважати кількість звернень та скарг. Скільки городян Запоріжжя висловили незадоволення обслуговуванням у Центрі?

– Якість оцінювання надання послуг передбачена законодавством, тобто законодавець вимагає, щоб ми створили відповідні умови для того, щоб відвідувач міг оцінити якість надання послуг. Тому в кожній філії ЦНАП, якщо Ви її відвідаєте, здійснюється сам механізм оцінювання. Перше – у нас є 2 скриньки зі смайликами «добре» і «погано» – це найпростіший спосіб. Наша електронна система передбачає, що Ви можете оцінити якість надання послуг в електронному вигляді здійснивши два-три натискування на комп’ютері. Є паперова анкета (на мій погляд, це більш історичний підхід). Кожний місяць все це оцінюється. Зазначу, те, що робиться у нас в електронному вигляді, його підкорегувати неможливо. Підводяться відповідні результати, які розміщуємо на своєму сайті, на сторінці Фейсбук і т.д. Скарги знаходяться на рівні 1-2% від загальної кількості звернень. Звісно, ми над цим працюємо і наш ідеальний варіант це відсутність скарг.

–  Вже є певні досягнення в розвитку ЦНАПів, що Ви плануєте далі?

– Перспективою можна визначити 3 основних завдання, які для нас важливі і над якими ми плідно працюємо. Це спрощення зручності надання послуг, перш за все, пов’язане з безпосереднім відвідуванням користувача Центру. Ця традиція, я думаю, тривалий час зберігатиметься.

Другий напрямок – це надання адміністративних послуг в електронному вигляді. Політика держави – максимальне переведення послуг в електронний вигляд шляхом використання того ж електронного підпису. Технології в цьому рухаються дуже швидко. Для нас це є принциповим питанням для того, щоб зменшити кількість відвідувань і в ідеалі, щоб відвідувань не було, а відвідувач міг отримати цю послугу в електронному вигляді. В електронному вигляді звернувся, в електронному вигляді отримав відповідь.

І третій напрямок – запровадження можливих електронних сервісів. У всіх практично крім Шевченківського ЦНАПу, який ми відкрили в цьому році, встановлені банкомати, запроваджена система еквайрингу. Тобто, Ви можете заплатити за послугу безпосередньо в центрі надання адміністративних послуг використовуючи картку або безконтактно.

Наступний наш крок, над яким ми сьогодні працюємо, це запровадження електронних систем оплати. Я думаю, що найближчим часом можна буде сплатити, використовуючи вже безготівковий електронний сервіс для сплати послуг. Ми сьогодні плідно працюємо в цьому напрямку і є така громадська організація волонтерів «Айгов», з ними укладено угоду, які дуже опікуються розвитком надання цих електронних сервісів. В ідеалі ми повинні розуміти, що дуже невелика кількість людей буде нас відвідувати и все інше ми будемо виконувати виключно в електронному вигляді. Як це виглядає – я бачив, відвідуючи наших найближчих сусідів, вивчаючи їх досвід.